Kundenbindung: So vermeiden Sie das Beziehungsaus!

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Kundenbindung: So vermeiden Sie das Beziehungsaus!

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Erfolgreiche Beziehungspflege basiert darauf, den Kontakt mit Erstkunden zu halten, die Kommunikation mit den Bestandskunden über alle Kanäle auszubauen und langfristig zu pflegen, außerdem kaufbegleitende Services zu bieten und Kundentreue mit Mehrwerten zu belohnen. Denn Kunden genießen nicht nur den Kauf eines Produktes und die Stillung ihres akuten Bedarfs. Sie möchten auch mit dem „Drumherum“ umworben sein. Ansprache, Mehrwerte, Nützliches und echte Vorteile reichern ihren Kauf an und machen sie zufriedener. Hier die fünf Klassiker der Kundenbeziehung.

1.    Regelmäßig Kontakt halten

Newsletter, Kundenmagazin, Kundenprogamm, Event, Hausmesse, Weblog, Facebook, neuerdings auch Whatsapp, Instagram und Snapchat: Es gibt viele Mittel und Wege, wie man mit Kunden regelmäßig Kontakt halten kann. Wichtig ist: Man sollte ihnen die Wahl lassen, ob sie Kontakt halten möchten und welches Medium sie in welchem Kanal dafür nutzen möchten. Multichannel-Kontaktpunkte schaffen – das gilt auch in der Kommunikation rund um das Produkt.

2.    Kundenmeinungen gezielt einholen

Damit sind nicht nur besagte Newsletter gemeint, die regelmäßig im Briefkasten bzw. im Posteingang des Kunden eintreffen und Interessantes speziell für ihn ankündigen. Eine persönlich gestaltete Aktion ist besonders bei solchen Kunden interessant, deren Verträge sich automatisch verlängern und die entsprechend automatisch jeden Monat ihre Rechnung erhalten. Hier kann die gelegentliche Rückfrage nach der Zufriedenheit die Wahrnehmung stärken, dass man eben nicht einer unter vielen Kunden ist. Online bieten sich Instrumente an, die Kundenfeedback automatisch abholen. Das generiert Daten zur Optimierung.

3.    Kritik als Anlass zum Austausch nehmen

Es lohnt sich immer, Kunden schnell und zeitnah persönlich zu kontaktieren, die sich über Minderleistung oder Produktfehler beschweren. Sie nehmen einerseits anerkennend zur Kenntnis, dass die Beseitigung des Fehlers versprochen wird – oder dass zumindest Besserung gelobt wird. Andererseits können sie so davon abgehalten werden, ihren Unmut in die Welt zu rufen. Hier lohnt auch das Nachhaken: Wie ist der Fehler eigentlich entstanden? Was empfiehlt der Kunde selbst zur Besserung? Das stellt einen Austausch auf Augenhöhe her und gibt den Kunden das Gefühl, in Entscheidungen „ihrer Marke“ eingebunden zu sein und nicht nur mit Blick auf eine potenzielle Abwanderung umschmeichelt zu werden.

4.    Nicht warten lassen

Kunden, die Rückfragen zu Produkten und Leistungen haben oder gar eine Beschwerde, rufen durch, schreiben Mails – widmen der Lösung ihres akuten Problems ihre knappe Zeit. Sie haben auch die Erwartung, dass ein Unternehmen dies für sie tut. Warteschleifen am Hotline-Telefon, unbeantwortete Mails und nicht erfolgte Rückrufe sind echte Beziehungskiller und können ein Aus sehr schnell herbeiführen.

5.    Kunden überraschen können

Kunden, die regelmäßig in einem Geschäft oder Online-Shop vorbeischauen, freuen sich, wenn sie zum sowieso geplanten Kauf einen unerwarteten Mehrwert erhalten. Oder wenn sich entlang ihrer Kundenhistorie und Daten ein Anlass zur persönlichen Kontaktaufnahme ergibt, der wiederum mit einer Gratifikation verbunden ist. Sie erleben so besondere Wertschätzung, die sie ihrerseits mit Offenheit für Neues und Preisakzeptanz belohnen. Nebeneffekt für das Neugeschäft: Die Zufriedenheit spricht sich herum – entweder durch die Kunden  selbst oder weil ein Unternehmen auch weiß, Kundenbindungsmaßnahmen öffentlichkeitswirksam zu präsentieren.

Vorzugsweise junge, kleine und mittlere Unternehmen am Markt entwickeln überwiegend Maßnahmen, die Interessenten am Point of Sale für das kurze Umsatz-Techtelmechtel gewinnen sollen. Eine Einschätzung, bei der mittel- und langfristig schöne Hebeleffekte flöten gehen können. Da wird der Tarif- oder Vertragswechsel in Rabattschlachten erleichtert. Der Neukauf eines Autos wird mit kräftigen Nachlässen gepusht.

 

Im Neugeschäft sind dies sicher keine unangemessenen Aktionen, doch langfristiger Erfolg entsteht nun einmal aus der soliden Kundenbeziehung heraus. Bestandskunden nehmen durchaus sensibel wahr, ob ein Unternehmen auch für sie attraktive Angebote bereithält oder ob sie als selbstverständliche Zutat in der Bilanz betrachtet werden. Sie sind dann schnell bereit, ein Techtelmechtel mit anderen Marken einzugehen, um im Bild zu bleiben. Die Kunst für jedes Unternehmen ist es, die fünf Klassiker der Kundenbeziehung möglichst so umzusetzen, dass sie einzigartig, authentisch und so merkfähig gestaltet sind, dass sie im sich in Kopf und Bauch des Kunden festsetzen.

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AutorIn:

Sebastian Dieser

Seit 2013 ist Sebastian Dieser Teil von BONAGO – als Spezialist für redaktionelle Arbeit im Bereich Marketing. Zu seinen Kerngebieten gehören die Neukundengewinnung, Kundenbindung und Consumer Promotions. Als Marketing-Enthusiast ist er im ständigen Austausch mit Branchenkollegen, meist auf Messen wie der dmexco oder auf Marketing-Foren, stets auf der Suche nach dem neuesten Trend. Seine Begeisterung über etwaige Marketingtools und Incentives kann er kaum zurückhalten, sodass er schon den ein oder andere Kollegen überredet hat, seinen Lieblingsincentive - den Fotoshootinggutschein – mit ihm einzulösen.