Alles Wissenswerte zum Thema: Kundenbindung

 


Inhaltsverzeichnis

Solide Kundenbindung entscheidet über Vertriebserfolg

Definition: Was bedeutet Kundenbindung?

Kundenbindung im Einzelhandel und im B2B-Bereich

Kundenbindung im Internet

Welche Effekte erzielen Kundenbindungsmaßnahmen

CRM gibt Kundenbindungsstrategien eine Struktur

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Alles Wissenswerte zum Thema Kundenbindung


Solide Kundenbindung entscheidet über Vertriebserfolg

Wo sich Absatzmärkte immer flexibler gestalten und der Wettbewerb in sämtlichen Vertriebskanälen stationär, online und mobil agiert, wird der Kampf um die Kundengunst immer schwieriger – und Kundenbindung dadurch immer wichtiger. Denn die Konsumenten bestimmen heute, welche Produkte und Dienstleistungen sie wann und wo kaufen. Dank Internet sind sie über Preise und Produktqualität bestens informiert. Sie vergleichen Angebote kritisch, auch beim Service rund um ihren Kauf.


Definition: Was bedeutet Kundenbindung?

Bleibt ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Angeboten dauerhaft in Kontakt, spricht man von erfolgreicher Kundenbindung. Hierbei wird aus dem Erstkäufer ein vertrauensvoller, treuer Kunde, Wiederholungskäufer und im besten Fall auch ein echter Fan einer Marke. Im Marketing haben sich für das Prinzip der Kundenbindung auch die englischen Begriffe der „Customer Loyalty“ oder der „Customer Retention“ etabliert.

Nur zufriedene Kunden fassen Vertrauen zu einem Unternehmen und seinen Marken. Wer einmal positive Erfahrungen am Point of Sale gemacht hat, möchte dieses Erlebnis wiederholen. Unter diesen Voraussetzungen erzeugen Bestandskunden nahezu zuverlässig Umsatz. Nachweislich ist es heute kosteneffizienter, einen gewonnenen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen oder gar einen verlorenen mühsam wieder zurückzugewinnen. Daher hat die Kundenbindung als Marketingziel meist Priorität.

Kundenbindung im Einzelhandel und im B2B-Bereich

Um sich die Zufriedenheit und die Loyalität ihrer Kunden zu sichern, greifen Unternehmen zu speziellen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Im Einzelhandel und im Dienstleistungsbereich haben sich POS-Promotions, Incentives wie Prämien, Zugaben und Geschenke, Treueaktionen, Couponing, Punkte- und Bonusprogramme oder auch exklusive Kunden-Events bewährt. Über einen attraktiven Preis hinaus können solche Maßnahmen eine Kundenbeziehung zusätzlich auf emotionaler Ebene festigen und vertiefen.

Eigens konzipierte Kundenbindungsprogramme können eine einmal gewonnene Aufmerksamkeit kontinuierlich nähren und mit der Zeit in echte Loyalität transferieren. Hauptsächlich versprechen sich Kunden von solchen Programmen Möglichkeiten, um Geld zu sparen oder um attraktive Mehrwerte zu erhalten. Mittels Newsletter-Marketing, Social-Media, POS-Kampagnen oder über eine Kundenzeitschrift können sie regelmäßig über neue Aktionen und Angebote informiert werden, die sie an den Point of Sale zurückholen.

Auch im B2B-Bereich wird Kundenbindung auf emotionaler Ebene immer wichtiger. B2B-Kunden ziehen letztendlich den für sie vertrauenswürdigsten Lieferanten vor. Zudem ist nicht nur der Preis entscheidend, sondern auch die gegenseitige Wertschätzung. Firmen-Kunden legen großen Wert auf kompetente Beratung, auf pragmatische Lösungen und eine solide Umsetzung mit gutem Service – und werden so im Verlauf zu Stammkunden. Schließlich hängt auch der eigene Unternehmenserfolg von zuverlässigen Lieferanten ab.

Kundenbindung im Internet

Im Bereich E-Commerce ist es für Käufer besonders wichtig, dass das Shopsystem selbsterklärend und die gewünschte Ware schnell zu finden ist. Dazu sollten nicht nur verständliche, sondern auch individuell passende Bezahl- und Versandoptionen angeboten werden. Benefits wie digitale Coupons und Treueaktionen können auch die Kundenbindung im Internet wesentlich stärken. Die digitale Vernetzung beschleunigt zudem das Feedback von Kunden. Dies teilen sie auf Verbraucherplattformen und in den diversen Social Media Kanälen. Viele Unternehmen nutzen dies aktiv und belohnen Kundenrezensionen und -bewertungen.

Zunehmend setzt der Einzelhandel auch auf Apps für das Kunden-Smartphone, die Einkaufhilfe, Bezahlfunktion und Loyalty-Programm in einem sind. Und da der Wettbewerber nur einen mobilen Mausklick entfernt ist, können tagesaktuelle Angebote und Incentives oft als attraktive Beschleuniger beim Impulskauf wirken.


Welche Effekte erzielen Kundenbindungsmaßnahmen

Die verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen zielen also darauf ab, positive Kauf- und Benefit-Erlebnisse am Point of Sale zu wiederholen und so nachhaltig im Gedächtnis der Käufer zu verankern. Ziel ist es, das Belohnungszentrum im Gehirn mit diesen besonderen Angeboten und Services anzusprechen und auf diese Weise die Kundenbindung nicht nur rational, sondern auch emotional zu stärken. Derartige Kundenbindungsinstrumente sollten schon bei Neukundengewinnung zum Einsatz kommen. Mittel- und langfristig können damit beispielsweise folgende Ziele angestrebt werden.

  1. 1. Bessere Wiederkaufraten
    Einmal überzeugte Kunden gehen den stets gleichen Weg zum Warenregal. Das bedeutet: planbare Umsätze und mehr Frequenz. Mit Couponing-Aktionen und Loyalty-Programmen lassen sich ihre Warenkörbe erhöhen.

 

  1. 2. Cross- und Upselling
    Positive Erfahrungen werden leichter und schneller auf das Gesamtangebot übertragen. POS-Promotions nutzen den Vertrauensbonus von Kunden, um neue und höherwertige Angebote vorzustellen und mitzuverkaufen.

 

  1. 3. Geringere Preissensibilität
    Der Vertrauensbonus trägt dazu bei, dass Kunden bei gelegentlich günstigeren Angeboten des Wettbewerbs nicht gleich wechseln. Sie müssten dann ja auch erneut als Erstkäufer Erfahrungen sammeln.

 

  1. 4. Weniger Reklamation
    Bestandskunden sind bei Fehlern nachsichtiger. Ihr Vertrauensbonus sichert, dass sie Reklamationen umgänglich gestalten bzw. sogar darauf verzichten. Das reduziert Kosten im Beschwerdemanagement.

 

  1. 5. Besseres Risikomanagement
    Bestandskunden sind treu und zahlen pünktlich. Weniger Mahnungen und Forderungsausfälle halten das Risikomanagement niedrig und sichern Liquidität.

 

  1. 6. Höhere Empfehlungsraten
    Empfehlungen sind der günstigste und erfolgreichste Weg zu Neukunden. Stammkunden berichten gern über ihre Erfahrungen. Mit incentivierten Kampagnen können auch passive Kunden zu Empfehlungen angeregt werden.

 

  1. 7. Stabilere Bindungen
    Überzeugte Kunden verteidigen „ihre“ Marke und bezeugen positive Erfahrungen gern. Das unterstützt die Akquise zusätzlich. Selbst wenn der Wettbewerb aktiv abwirbt, bleiben treue Kunden oft standfest.

 

  1. 8. Wertvolle Anregungen
    Loyale Kunden verfügen über Meinungen und Erfahrungen zu Produkt und Portfolio. Im Sinne der Kundenorientierung kann dieser Input bei der Entwicklung neuer Produkte und Service genutzt werden.

 

  1. 9. Zielgruppenorientierte Kampagnen
    Die Bündelung der Kommunikationsmaßnahmen bei loyalen Kunden hilft, Streuverluste und Kosten zu vermeiden, da deren Haltungen und Einstellungen bestens bekannt sind und mit CRM-Maßnahmen regelmäßig qualifiziert werden können.

 

  1. 10. Weniger Werbekosten
    Höhere Empfehlungsraten und Gratis-Neugeschäft reduzieren den Akquise-Aufwand. Kunden, die auf Empfehlung kommen, bringen eine positive Einstellung schon mit. Das gesparte Budget kann in Maßnahmen zur Kundenbindung investiert werden, die helfen, Kundenwerte zu optimieren.

CRM gibt Kundenbindungsstrategien eine Struktur

Für eine effektive Kundenbindung werden auf Unternehmensseite Prozesse etabliert, welche den Kunden und alle Beziehungen zu ihm in den Mittelpunkt stellen (Customer Centricity) und alle Maßnahmen daran ausrichten. Daten über Kunden, ihre Käufe sowie zu Aktionen und Anlässen mit ihnen sind die Grundlage für ein zielführendes Customer Relationship Management (CRM). Es dokumentiert möglichst alle Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen, liefert Zahlen zu Zielgruppen und Kampagnen und involviert möglichst alle Abteilungen mit Kundenkontakt in eine systematische Gestaltung der Beziehungsprozesse.

Erweitert spricht man im Marketing auch vom Customer Experience Management (CEM), das aus zufriedenen und loyalen Kunden schlussendlich begeisterte Fans und Botschafter einer Marke oder eines Produkts machen soll. CEM wertet nicht nur die Kaufbereitschaft von Konsumenten, den getätigten Umsatz oder Warenkorbhöhen aus. Auch indirekte Effekte wie Empfehlungen, Rezensionen oder Mundpropaganda fließen als emotionale Bindungsfaktoren in die Analyse der Kundenbeziehung ein und werden entsprechend gefördert. Es gilt: Wo heute Produkte und Preise kaum noch für Differenzierung im Wettbewerb sorgen, sind Wertschätzung und Service umso mehr Kriterien dafür, ob ein Kunde bleibt oder weiterzieht.

Infografik Kundenbindung


Weiterführende Inhalte:

Lösung Kundenbindung für die Praxis

Shopping ist für viele Deutsche nicht nur gleichbedeutend mit Einkaufen, es ist vielmehr ein echtes Erlebnis. Aus diesem Grund werden Gutscheinkarten gerne als Marketinginstrumente zur Pflege von Kunden- und Geschäftsbeziehungen eingesetzt. Denn Erlebnisse verankern sich nachhaltig in den Köpfen der Beschenkten – und damit verankert sich auch der Schenker, Ihr Unternehmen. Die universell einsetzbare Gutscheinkarte bietet sich aufgrund ihrer flexiblen und kontinuierlichen Einsatzmöglichkeiten als zielgruppengerechte Belohnungslösung an. Gleichzeitig ermöglicht Ihnen die im Unternehmensdesign gestaltete Gutscheinkarte im Scheckkartenformat ständig bei Ihren Kunden und Vertriebspartnern präsent zu sein.

Die wiederaufladbare ShoppingCARD ist ideal, um Ihre Kunden oder Vertriebspartner regelmäßig zum Einkaufen einzuladen – und sie mit diesen Erlebnissen nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden, zu motivieren oder Ihnen zu einem besonderen Anlass zu gratulieren. Besonders praktisch: Mit der ShoppingCARD liegen Sie immer richtig. Denn Sie können individuelle Wünsche des Beschenkten erfüllen, ohne diese im Einzelnen genau zu kennen. Eine Belohnung, die lange in Erinnerung bleibt, da der Wert eines selbst ausgesuchten Geschenks höher liegt als bei anderen Geschenken.

Hier geht´s zur ShoppingCARD

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