Kundenbindung: Alles Wissenswerte

Lachendes Paar beim Shopping Kunden binden

 


Inhaltsverzeichnis

Kundenbindung führt zu Vertriebserfolg

Definition: Was bedeutet Kundenbindung?

Kundenbindung im Einzelhandel und im B2B-Bereich

Kundenbindung im Internet

Welche Effekte erzielen Kundenbindungsmaßnahmen?

Welche Strategien zur Kundenbindung bzw. im CRM gibt es?

Infografik zur Kundenbindung

6 Gründe warum Kundenbindung wichtig ist

Jetzt Kontakt aufnehmen und Kunden binden

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Alles Wissenswerte zum Thema Kundenbindung


Kundenbindung führt zu Vertriebserfolg

Wo sich Absatzmärkte immer flexibler gestalten und der Wettbewerb in sämtlichen Vertriebskanälen stationär, online und mobil agiert, wird der Kampf um die Kundengunst immer schwieriger – und Kundenbindung dadurch immer wichtiger. Denn die Konsumenten bestimmen heute, welche Produkte und Dienstleistungen sie wann und wo kaufen. Dank Internet sind sie über Preise und Produktqualität bestens informiert. Sie vergleichen Angebote kritisch, auch beim Service rund um ihren Kauf.


Definition: Was bedeutet Kundenbindung?

Bleibt ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Angeboten dauerhaft in Kontakt, spricht man von erfolgreicher Kundenbindung. Hierbei wird aus dem Erstkäufer ein vertrauensvoller, treuer Kunde, Wiederholungskäufer und im besten Fall auch ein echter Fan einer Marke. Im Marketing haben sich für das Prinzip der Kundenbindung auch die englischen Begriffe der „Customer Loyalty“ oder der „Customer Retention“ etabliert.

Nur zufriedene Kunden fassen Vertrauen zu einem Unternehmen und seinen Marken. So können Sie Kunden binden. Wer einmal positive Erfahrungen am Point of Sale gemacht hat, möchte dieses Erlebnis wiederholen. Unter diesen Voraussetzungen erzeugen Bestandskunden nahezu zuverlässig Umsatz. Nachweislich ist es heute kosteneffizienter, einen gewonnenen Kunden binden und halten zu können als einen neuen zu gewinnen oder gar einen verlorenen mühsam wieder zurückzugewinnen. Daher hat die Kundenbindung als Marketingziel meist Priorität.


Kundenbindung im Einzelhandel und im B2B-Bereich

Um sich die Zufriedenheit und die Loyalität ihrer Kunden zu sichern, greifen Unternehmen zu speziellen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Im Einzelhandel und im Dienstleistungsbereich haben sich POS-Promotions, Incentives wie Prämien, Zugaben und Geschenke, Treueaktionen, Couponing, Punkte- und Bonusprogramme oder auch exklusive Kunden-Events bewährt. Über einen attraktiven Preis hinaus können solche Maßnahmen eine Kundenbeziehung zusätzlich auf emotionaler Ebene festigen und vertiefen und den Kunden binden.Mann Frau Einkauf Kunden binden

Eigens konzipierte Kundenbindungsprogramme können eine einmal gewonnene Aufmerksamkeit kontinuierlich nähren und mit der Zeit in echte Loyalität transferieren. Hauptsächlich versprechen sich Kunden von solchen Programmen Möglichkeiten, um Geld zu sparen oder um attraktive Mehrwerte zu erhalten. Mittels Newsletter-Marketing, Social-Media, POS-Kampagnen oder über eine Kundenzeitschrift können sie regelmäßig über neue Aktionen und Angebote informiert werden, die sie an den Point of Sale zurückholen und die Kunden binden.

Auch im B2B-Bereich wird Kundenbindung auf emotionaler Ebene immer wichtiger. B2B-Kunden ziehen letztendlich den für sie vertrauenswürdigsten Lieferanten vor. Zudem ist nicht nur der Preis entscheidend, sondern auch die gegenseitige Wertschätzung, um den Kunden binden zu können. Firmen-Kunden legen großen Wert auf kompetente Beratung, auf pragmatische Lösungen und eine solide Umsetzung mit gutem Service – und werden so im Verlauf zu Stammkunden. Schließlich hängt auch der eigene Unternehmenserfolg von zuverlässigen Lieferanten ab.


Kundenbindung im Internet

Frau Mode Shopping Kunden bindenIm Bereich E-Commerce und Online-Handel ist es für Käufer besonders wichtig, dass das Shopsystem selbsterklärend und die gewünschte Ware schnell zu finden ist. Dazu sollten nicht nur verständliche, sondern auch individuell passende Bezahl- und Versandoptionen angeboten werden. Benefits wie digitale Coupons und Treueaktionen können auch die Kundenbindung im Internet wesentlich stärken. Die digitale Vernetzung beschleunigt zudem das Feedback von Kunden im Online-Handel. Dies teilen sie auf Verbraucherplattformen und in den diversen Social Media Kanälen. Viele Unternehmen nutzen dies aktiv und belohnen Kundenrezensionen und -bewertungen.

Zunehmend setzt der Einzelhandel und Onlinehandel auch auf Apps für das Kunden-Smartphone, die Einkaufhilfe, Bezahlfunktion und Loyalty-Programm in einem sind. Und da der Wettbewerber nur einen mobilen Mausklick entfernt ist, können tagesaktuelle Angebote und Incentives oft als attraktive Beschleuniger beim Impulskauf wirken. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten und Systeme, um einen Impulskauf zu beschleunigen. Nehmen Sie sich die Zeit und stellen sich die Frage, welches Instrumet passt zu meinem Kunden und meiner Zielgruppe am Besten.


Welche Effekte erzielen Kundenbindungsmaßnahmen?

Die verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen zielen also darauf ab, positive Kauf- und Benefit-Erlebnisse am Point of Sale zu wiederholen und so nachhaltig im Gedächtnis der Käufer zu verankern, womit sie ihre Kunden binden können. Ziel ist es, das Belohnungszentrum im Gehirn mit diesen besonderen Angeboten und Services anzusprechen und auf diese Weise die Kundenbindung nicht nur rational, sondern auch emotional zu stärken. Derartige Kundenbindungsinstrumente sollten schon bei Neukundengewinnung zum Einsatz kommen. Mittel- und langfristig können damit beispielsweise folgende Ziele angestrebt werden.

Effekte 1-5

  1. 1. Bessere Wiederkaufsraten
    Einmal überzeugte Kunden gehen den stets gleichen Weg zum Warenregal. Das bedeutet: planbare Umsätze und mehr Frequenz. Mit Couponing-Aktionen und Loyalty-Programmen lassen sich ihre Warenkörbe erhöhen und Kunden binden.

 

  1. 2. Cross- und Upselling
    Positive Erfahrungen werden leichter und schneller auf das Gesamtangebot übertragen. POS-Promotions nutzen den Vertrauensbonus von Kunden, um neue und höherwertige Angebote vorzustellen und mitzuverkaufen.

 

  1. 3. Geringere Preissensibilität
    Der Vertrauensbonus trägt dazu bei, dass Kunden bei gelegentlich günstigeren Angeboten des Wettbewerbs nicht gleich wechseln. Sie müssten dann ja auch erneut als Erstkäufer Erfahrungen sammeln.

 

  1. 4. Weniger Reklamation
    Bestandskunden sind bei Fehlern nachsichtiger. Ihr Vertrauensbonus sichert, dass sie Reklamationen umgänglich gestalten bzw. sogar darauf verzichten. Das reduziert Kosten im Beschwerdemanagement.

 

  1. 5. Besseres Risikomanagement
    Bestandskunden sind treu und zahlen pünktlich. Weniger Mahnungen und Forderungsausfälle halten das Risikomanagement niedrig und sichern Liquidität.Frau Einkauf Packung Kunden binden

 

Effekte 6-10

  1. 6. Höhere Empfehlungsraten
    Empfehlungen sind der günstigste und erfolgreichste Weg zu Neukunden. Stammkunden berichten gern über ihre Erfahrungen. Mit incentivierten Kampagnen können auch passive Kunden zu Empfehlungen angeregt werden.

 

  1. 7. Stabilere Bindungen
    Überzeugte Kunden binden sich, verteidigen „ihre“ Marke und bezeugen positive Erfahrungen gern. Das unterstützt die Akquise zusätzlich. Selbst wenn der Wettbewerb aktiv abwirbt, bleiben treue Kunden oft standfest.

 

  1. 8. Wertvolle Anregungen
    Loyale Kunden verfügen über Meinungen und Erfahrungen zu Produkt und Portfolio. Im Sinne der Kundenorientierung kann dieser Input bei der Entwicklung neuer Produkte und Service genutzt werden.

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  1. 9. Zielgruppenorientierte Kampagnen
    Die Bündelung der Kommunikationsmaßnahmen bei loyalen Kunden hilft, Streuverluste und Kosten zu vermeiden, da deren Haltungen und Einstellungen bestens bekannt sind und mit CRM-Maßnahmen regelmäßig qualifiziert werden können.

 

  1. 10. Weniger Werbekosten
    Höhere Empfehlungsraten und Gratis-Neugeschäft reduzieren den Akquise-Aufwand. Kunden, die auf Empfehlung kommen, bringen eine positive Einstellung schon mit. Das gesparte Budget kann in Maßnahmen zur Kundenbindung investiert werden, die helfen, Kundenwerte zu optimieren.

Welche Strategien zur Kundenbindung bzw. im CRM gibt es?

Mann Frau Paar Laptop Kunden bindenFür eine effektive Kundenbindung werden auf Unternehmensseite Prozesse etabliert, welche den Kunden und alle Beziehungen zu ihm in den Mittelpunkt stellen (Customer Centricity) und alle Maßnahmen daran ausrichten. Daten über Kunden, ihre Käufe sowie zu Aktionen und Anlässen mit ihnen sind die Grundlage für ein zielführendes Customer Relationship Management (CRM). Es dokumentiert möglichst alle Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen, liefert Zahlen zu Zielgruppen und Kampagnen und involviert möglichst alle Abteilungen mit Kundenkontakt in eine systematische Gestaltung der Beziehungsprozesse.

Erweitert spricht man im Marketing auch vom Customer Experience Management (CEM), das zufriedenen und loyalen Kunden binden und aus ihnen schlussendlich begeisterte Fans und Botschafter einer Marke oder eines Produkts machen soll. CEM wertet nicht nur die Kaufbereitschaft von Konsumenten, den getätigten Umsatz oder Warenkorbhöhen aus. Auch indirekte Effekte wie Empfehlungen, Rezensionen oder Mundpropaganda fließen als emotionale Bindungsfaktoren in die Analyse der Kundenbeziehung ein und werden entsprechend gefördert, um noch mehr Kunden binden zu können. Es gilt: Wo heute Produkte und Preise kaum noch für Differenzierung im Wettbewerb sorgen, sind Wertschätzung und Service umso mehr Kriterien dafür, ob sich Kunden binden wollen bzw. ob sie bleiben oder weiterziehen.


Infografik zur Kundenbindung

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6 Gründe, warum die Kundenbindung wichtig ist

 

Angesichts gesättigter Märkte, austauschbarer Produkte und schmaler Werbebudgets ist es heute sehr schwierig, Kunden zu gewinnen. So ist statistisch gesehen der Aufwand für die Akquise bis zu siebenmal höher als für die Kundenbindung. Daher ist es für viele Unternehmen weitaus lohnender, Kunden binden zu können bzw. Bestandskunden zum erneuten Kauf zu bewegen als neue Kunden zum Erstkauf zu bringen. Sechs Gründe, warum Kundenbindungsmaßnahmen effizienter und effektiver sein können.

1. Kunden haben die Macht – und die Wahl

Dank Internet sind Konsumenten heute besser informiert und kaufen gezielter ein. Aus dem Verkäufermarkt („Prozess- und Produktoptimierung“ zuerst) ist ein transparenter Käufermarkt („Kundenorientierung“ zuerst) geworden – mit vielfältigen Kanaloptionen, unabhängig von Ort und Zeit. Dies führt dazu, dass grundsätzlich wechselbereite Käufer immer seltener eine tiefere emotionale Bindung zu einer Marke entwickeln. Hier gilt es anzusetzen, denn wer sich im harten Wettbewerb positionieren möchte, muss gegen Austauschbarkeit und Beliebigkeit angehen und sich die Aufmerksamkeit über den reinen Kaufmoment hinaus sichern.

 

2. Immer seltener diktiert der Preis die Kaufentscheidung

Bei zunehmend qualitätsbewussten und kritischen Verbrauchern steht heute der Preis eines Produktes immer weniger im Vordergrund. Entscheidend ist eher das Leistungsversprechen des Produktes, das ihre individuellen Bedürfnisse möglichst perfekt adressiert. Dies schließt auch begleitende Mehrwerte und Services ein, die dieses Versprechen für sie noch erlebbarer und haltbarer machen. Kunden wissen nur zu gut, was in diesem Feld alles möglich ist und schätzen besonders kreative und sehr individuelle Formen der Ansprache.

 

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3. Mehrwerte und Engagement fördern die Identifikation

Unternehmen sind gut aufgestellt und können Kunden binden, wenn sie mit vielfältigen Services aufwarten, die zu einer emotionalen Aufwertung des Kundenerlebnisses beitragen können. Stimmt die Wahrnehmung insgesamt, können auch einmalige Service-Fehlleistungen schnell wieder vergessen sein, besonders wenn das Unternehmen auch im Troubleshooting souverän agiert. Engagement, Verlässlichkeit und Transparenz können das Vertrauen in eine Marke bekräftigen und ihr Image stärken.

 

4. Kunden wünschen sich persönliche Ansprache

Zufriedenheit und Kontinuität entstehen, wo Erwartungen regelmäßig übertroffen werden. Somit können sie Kunden binden und bestenfalls erzeugen sie dann sogar freiwillige Loyalität – ein hohes Gut, das aus überzeugten Wiederkäufern ebenso freiwillige Empfehler machen kann. Wer mehr über die Vorlieben seiner Kunden weiß, kann auf ihre Wünsche gezielter eingehen und sie noch persönlicher ansprechen. Die Interaktion am Point of Sale, im Aftersales und in der Reklamation bietet deshalb wertvolle Chancen, Informationen zu sammeln und daraus wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung abzuleiten.

 

5. Bestandskunden sind immer noch die besten Botschafter

Zufriedene Kunden binden sich und kehren für einen Wiederkauf nicht nur regelmäßig zurück, sie berichten über ihr nachhaltiges Kundenerlebnis gerne auch im Familien- und Freundeskreis, in sozialen Netzwerken und auf Verbraucherportalen. Die glaubwürdigste Empfehlung kommt immer noch aus dem persönlichen Umfeld und dient gern als verlässliche Markierung im unübersichtlichen Angebotsdschungel.

 

6. Maßnahmen zur Kundenbindung wirken vielschichtig

Wer sich das Interesse von Erstkunden sichern, Kunden binden und die Loyalität von Bestandskunden auf Dauer erhalten möchte, kann Kundenwerte, Umsatzziele und Kosten mit maßgeschneiderten Maßnahmen zusätzlich signifikant verbessern. Wesentliche Stellhebel, um Kunden binden zu können, sind demnach:

    • Bessere Wiederkaufsraten und mehr Frequenz: Einmal entschiedene Kunden binden sich und haben keinen Grund mehr, ihre Anbieter zu wechseln und gehen den immer gleichen Weg zum Warenregal. Das bedeutet auch: besser planbare Umsätze. Mit Couponing-Aktionen und attraktiven Loyalty-Programmen lassen sich ihre Warenkörbe beispielsweise zusätzlich erhöhen und Kunden binden.
    • Zusatzverkäufe im Cross- und Upselling: Positive Erfahrungen mit Produkt und Unternehmen werden leichter und schneller auf das Gesamtangebot übertragen. POS-Promotions nutzen diesen Vertrauensbonus, um neue und höherwertige Angebote vorzustellen.Frau und Mann Beratung Kunden binden
    • Geringere Preissensibilität: Dieser Vertrauensbonus trägt auch dazu bei, dass Bestandskunden nicht sofort wechseln, wenn der Wettbewerb einmal günstiger anbietet. Auch weil sie davor zurückschrecken, erneut als Erstkäufer Erfahrungen sammeln zu müssen.
    • Weniger Reklamation: Passieren einmal Fehler, sind Bestandskunden nachsichtiger bei der Fehlerbeseitigung. Der Vertrauensbonus sichert auch, dass sie Reklamationen umgänglich gestalten bzw. sogar einmal darauf verzichten. Das reduziert die Kosten im Beschwerdemanagement.
    • Besseres Risikomanagement: Bestandskunden zahlen pünktlich, auch in schlechten Zeiten, als Beweis ihrer Treue. Weniger Forderungsausfälle und Mahnungen halten die Kosten im Risikomanagement niedrig und tragen so dazu bei, die unternehmerische Liquidität zu sichern.
    • Höhere Empfehlungsrate: Empfehlungen sind immer noch der günstigste und erfolgreichste Weg zu Neukunden. Im besten Fall sind Bestandskunden freiwillig bereit, über ihre Erfahrungen zu berichten. Mit incentivierten Empfehlungskampagnen können bislang passive Kunden ebenfalls angeregt werden, Interessenten im persönlichen Umfeld anzusprechen.
    • Stammkunden als Fans: Überzeugte Kunden binden sich und verteidigen „ihre“ Marke auch gegenüber anderen mit Argumenten und bezeugen ihre positiven Erfahrungen gern. Das unterstützt die Akquise zusätzlich.
    • Stabile Bindung: Selbst wenn der Wettbewerb aktiv abwerben sollte, bleiben treue Kunden, ähnlich wie im Fußball, als „typische Fans“ ihrer Marke standfest.
    • Wertvolle Anregungen: Loyale Kunden verfügen über Meinungen und Erfahrungen zu Produkt und Portfolio. Im Sinne der Kundenorientierung kann dieser Input beispielsweise bei der Entwicklung neuer Produkte und Service genutzt werden.

      Infografik zum Thema Kundenbindung

      Statistik zum Thema Kunden positiv stimmen Kunden binden

 

  • Zielgruppenorientierte Kampagnen: Die Bündelung der Kommunikationsmaßnahmen bei loyalen Kunden hilft, Streuverluste und damit wiederum Kosten zu vermeiden, da deren Haltungen und Einstellungen ja bestens bekannt sind und mit CRM-Maßnahmen regelmäßig qualifiziert werden können.
  • Weniger Werbekosten: Höhere Empfehlungsraten und Gratis-Neugeschäft machen weniger Akquise-Aufwand erforderlich. Kunden, die auf Empfehlung kommen, bringen ihre positive Einstellung zur Marke schon mit. Die eingesparten Werbekosten können umgewidmet werden in Kundenbindungsmaßnahmen, die wiederum helfen, Kundenwerte zu optimieren.

Dies sind nur einige Ansätzen, die anschaulich vorführen, welches Potenzial verstärktes Engagement in der Kundenbindung für Umsatz und Erfolg bietet. Mit vielfältigen Aktionen können Vertrauen und Treue zum Unternehmen gezielt auf- und ausgebaut werden. Überzeugte und loyale Kunden binden sich und senken damit nicht nur die Kosten und bringen nicht nur weitere Kunden mit sich, sie geben gern freiwillig Feedback, das die Produktwertschöpfung zusätzlich verbessern hilft! Der Ansatz bei der Kundenbindung ist damit oberstes Gebot und Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg und sollte Ziel eines jeden Unternehmens sein.

Weiterführende Inhalte:

Lösung Kundenbindung für die Praxis

Shopping ist für viele Deutsche nicht nur gleichbedeutend mit Einkaufen, es ist vielmehr ein echtes Erlebnis. Aus diesem Grund werden Gutscheinkarten gerne als Marketinginstrumente zur Pflege von Kunden- und Geschäftsbeziehungen eingesetzt. Denn Erlebnisse verankern sich nachhaltig in den Köpfen der Beschenkten – und damit verankert sich auch der Schenker, Ihr Unternehmen. Die universell einsetzbare Gutscheinkarte bietet sich aufgrund ihrer flexiblen und kontinuierlichen Einsatzmöglichkeiten als zielgruppengerechte Belohnungslösung an. Gleichzeitig ermöglicht Ihnen die im Unternehmensdesign gestaltete Gutscheinkarte im Scheckkartenformat ständig bei Ihren Kunden und Vertriebspartnern präsent zu sein.

Die wiederaufladbare ShoppingCARD ist ideal, um Ihre Kunden oder Vertriebspartner regelmäßig zum Einkaufen einzuladen – und sie mit diesen Erlebnissen nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden, zu motivieren oder Ihnen zu einem besonderen Anlass zu gratulieren. Besonders praktisch: Mit der ShoppingCARD liegen Sie immer richtig. Denn Sie können individuelle Wünsche des Beschenkten erfüllen, ohne diese im Einzelnen genau zu kennen. Eine Belohnung, die lange in Erinnerung bleibt, da der Wert eines selbst ausgesuchten Geschenks höher liegt als bei anderen Geschenken.

Hier geht´s zur ShoppingCARD

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Alles Wissenswerte zum Thema Kundenbindung

Grundlage Kundenbindung Kunden binden

 

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Autor: Sebastian Dieser
Seit 2013 ist Sebastian Dieser Teil von BONAGO – als Spezialist für redaktionelle Arbeit im Bereich Marketing. Zu seinen Kerngebieten gehören die Neukundengewinnung, Kundenbindung und Consumer Promotions. Als Marketing-Enthusiast ist er im ständigen Austausch mit Branchenkollegen, meist auf Messen wie der dmexco oder auf Marketing-Foren, stets auf der Suche nach dem neuesten Trend. Seine Begeisterung über etwaige Marketingtools und Incentives kann er kaum zurückhalten, sodass er schon den ein oder andere Kollegen überredet hat, seinen Lieblingsincentive – den Fotoshootinggutschein – mit ihm einzulösen.

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