Retentionmanagement – Wissenswertes zum Thema

7 Menschen während dem online-shopping

 


Inhaltsverzeichnis

Definition: Was bedeutet Retention Management?

10 Gründe, warum Kunden inaktiv sind oder abwandern

Maßnahmen im Retention Management

Bewährte Instrumente im Retention Management

Retention Management als wesentlicher Erfolgsfaktor

 


Sichern Sie sich Ihre kostenlose Zusammenfassung zum Thema:

Retention Management


In wettbewerbsstarken und stets veränderlichen Märkten ist es heute wahrhaft keine leichte Aufgabe, Neukunden zu akquirieren. Weitaus lohnender kann es für Unternehmen sein, ihre Kunden im Bestand zu pflegen und die Beziehung zu ihnen nach und nach auszubauen. Das gilt sowohl für den B2C- als auch den B2B-Bereich.

Viele Unternehmen unterschätzen jedoch nach wie vor die Bedeutung von Retention Management. Dabei können Erfolge in diesem Bereich besser ausfallen als im aufwändigen Neukundengeschäft. Meist reichen schon wenige gute Impulse und ein wenig Arbeit, um die Zufriedenheit eines Kunden sicherzustellen bzw. wiederherzustellen. So muss für Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung oft weitaus weniger Budget und Zeit bereitgestellt werden als für Akquise-Maßnahmen.

Definition: Was bedeutet Retention Management?Post-Its mit Aufschrift

Unter Retention Management werden im Marketing unterschiedliche Maßnahmen und Anreizsysteme zusammengefasst, mit welchen wertvolle und wichtige Kundengruppen im Bestand identifiziert, kategorisiert und weiterentwickelt werden können. Ziel ist es, sie möglichst langfristig zu binden, ihre Treue zu belohnen und mögliche Abwanderungen von vornherein zu unterbinden.

Retention Management wird auch deutsch übersetzt als Kundenrückgewinnung. Andere Begriffe in diesem Zusammenhang sind „Customer Recovery“ oder „Churn“ (für „Change & Turn“, also die Abwendung einer Kündigung). Der Fokus liegt auf der Reaktivierung von Kunden. Diese haben beispielsweise ihren Vertrag mit einem Unternehmen gekündigt (-> Kündigungsmanagement), sind inaktiv (-> Revitalisierungsmanagement) oder die aufgrund ihres Kauf- oder Nutzungsverhaltens bereits als abgewandert gelten (-> Rückgewinnungsmanagement).

 


Das könnte Sie auch interessieren:

Alles Wissenswerte zum Thema: Kundenbindung

Solide Kundenbindung entscheidet über Vertriebserfolg


 

10 Gründe, warum Kunden inaktiv sind oder abwandern

1. Preis, Leistung oder Service des Wettbewerbs sind überzeugender
2. Die Produktqualität hat nachgelassen
3. Sie möchten sich nicht langfristig binden
4. Es fehlt es an Liquidität
5. Marke und Unternehmen sind aus den Augen geraten
6. Die Liefer- oder Antwortgeschwindigkeit war unbefriedigend
7. Sie fühlen sich schlecht behandelt
8. Reklamationen werden unsensibel gehandhabt
9. E-Commerce: Bestellprozess und Checkout wie Zahlungsarte sind zu kompliziert
10. B2B: Ein neuer Einkäufer bringt eigene Lieferanten an Bord

Infografik zum Thema Retention Management

Infografik zum Thema Retention Management

Maßnahmen im Retention Management

Umfragen, Feedbacks und das Tracking von Kundenverhalten im Ladengeschäft bzw. im Online-Shop sind wesentliche Instrumente, um Kundenmotive zu bestimmen. Gleichzeitig können hier Abwanderungstendenzen frühzeitig erkannt und entsprechende Handlungsbedarf daraus abgeleitet werden.

Wirkungsvolle Retention-Maßnahmen setzen beispielsweise bei der Belohnung von Kundentreue an. Einkäufe werden rabattiert, Wiederkäufe oder hohe Warenkörbe werden mit Gutscheinen und ähnlichen Zugaben incentiviert. Ein anderer Weg ist es, die Kundenloyalität zu stärken und die Bindung zu einem Unternehmen oder zu einer Marke zu intensivieren. Dazu eignen sich beispielsweise Kundenprogramme mit exklusive Angeboten, die nur für Bestandskunden zugänglich sind.

Bewährte Instrumente im Retention Management

Bild mit Aufschrift "Treuebonus"Wer in seinem Geschäftsmodell hohes Gewicht auf die Kundenrückgewinnung legt, nutzt oft auch eine bestimmte CRM-Software, um attraktive Kundensegmente zu lokalisieren und deren Verhalten zu analysieren. Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter gezielt im Umgang mit Bestandskunden und im Beschwerdemanagement. Solche CRM-Systeme stellen Musterbriefe für verschiedene Anlässe parat, um diese angemessen und in einem markenadäquaten Duktus zu behandeln.

Für Service-Mitarbeiter in Call-Centern werden zum Beispiel Gesprächsleitfäden entwickelt und eingesetzt. Hierbei sollen Kunden am Telefon für neue Produkte überzeugt werden und ihre Loyalität im Falle von Reklamationen erneuert werden.

Retention Management als wesentlicher Erfolgsfaktor

In bestimmten Branchen ist die Kundenrückgewinnung sogar ein wesentlicher Bestandteil der Marketingstrategie:

  • Der stationäre Einzelhandel muss sich gegen den E-Commerce behaupten und Anreize bieten, damit Konsumenten ins lokale Geschäft zurückkehren und Wiederkäufe tätigen.
  • Der E-Commerce benötigt in einem globalisierten Onlinehandel schnell ersichtliche Argumente, damit Kunden erneut bestellen. Shop-Betreibern muss es ebenso gelingen, Abbruchraten im Checkout-Prozess aufzufangen und Warenkorbinhalte in Käufe zu konvertieren.
  • Internet- und Telekommunikationsunternehmen müssen sich in einemZwei Frauen geben sich die Hand hoch dynamischen, innovationsgetriebenen Markt behaupten. Der mit Endgeräten und Versorgungsverträgen für Internet-, Festnetz- und Mobilfunkanschlüsse gesättigte Wettbewerb steht unter extrem hohen Wettbewerbsdruck.
  • Abonnement-Anbieter suchen in anspruchsvollen, heterogenen und jederzeit wechselbereiten Zielgruppen dauerhaft Abonnenten für ihre Produkte (z. B. Zeitungen, Zeitschriften, Audiobooks, Streamingdienste, Software-as-a-Service etc.).
  • Banken und Versicherungen kämpfen in einem schwierigen Marktumfeld mit schwindender Konsumentenloyalität und neuer Konkurrenz aus dem FinTech-Bereich. Ihnen muss es gelingen, weitere langfristige Abschlüsse im Bestand zu generieren.

Im Business-to-Business-Bereich werden dagegen Maßnahmen angesetzt, um beispielsweise wertvolle Geschäftsbeziehungen neu zu beleben. Hier dienen Incentives dazu, die Identifikation mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem speziellen Produkt zu stärken. Die Belohnung von bisherigem vertrieblichem Engagement ist hier Hauptbestandteil. Bei Vertriebspartnern können durch attraktive Anreize höhere Umsatzziele zu erreicht werden.

Aktionen im Business-to-Consumer-Bereich setzen oft direkt am Point-of-Sale an. Besonders der Einzelhandel nutzt hierzu attraktive und umsatzstarke saisonale Anlässe wie Valentinstag, Ostern, Muttertag, Weihnachten oder einen Schlussverkauf. Hierbei werden die Kunden mit besonderen Angeboten in den Handel geholt und mit Incentives wie Rabatten und Gutscheinen neue Kaufabsichten forciert. Die deutsche Fluglinie Lufthansa bot ihren Kunden in der Vergangenheit eine attraktive Aktion zur Stärkung von Image und Loyalität an: Sie ermöglichte, dass diese am Valentinstag mit Sonderkonditionen zu ihren Liebsten nach hause fliegen können.

 


Weiterführende Inhalte:

Der nächste Valentinstag kommt gewiss!

Nutzen Sie das saisonale Geschäft, um Ihre Kunden mit attraktiven Incentives zurückzugewinnen und nachhaltig zu binden. BONAGO bietet eine Vielfalt an Instrumenten, die auf Ihren Bedarf zugeschnitten werden können.

Candle-Light Dinner werden gerne als Geschenke eingesetzt und lösen beim Beschenkten eine hohe emotionale Wirkung aus.
Wieso also diesen Trend nicht gezielt für Marketingmaßnahmen einsetzen und die Kunden mit einem CandlelightDinnerGutschein begeistern?

BONAGO bietet hierfür die passende Lösung. Der CandlelightDinnerGutschein ist flexibel im Rahmen von Online- und POS-Kampagnen, sowie im Direktkontakt einsetzbar. Durch diese kleine Aufmerksamkeit fühlen sich die Kunden wertgeschätzt. Dadurch gewinnt man nicht nur begeisterte Kunden, sondern profitiert auch von einer hohen Kundenzufriedenheit und erreicht einen effektiven Kaufanreiz.
Der CandlelightDinnerGutschein ist daher eine ideale Kampagnenzugabe und steigert langfristig den Absatz des Unternehmens.

Hier gehts zum CandleLightDinnerGutschein

Gerne senden wir Ihnen weitere Informationen zum Thema:

Retention Management

Titelbild Artikel Retention Management

 

Füllen Sie hierzu das untenstehende Formular aus und Sie erhalten ein Wissenspapier über wichtige Fakten und interessante Trends im Bereich Prämien für Mitarbeiter bequem per E-Mail.

Kontakt Longlead - Download

  • * Erforderliche Angaben
  • Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.
Folgende Artikel könnten Sie auch interessieren:

Cashback: Alles Wissenswerte

Händlern steht heutzutage eine Vielzahl an Instrumenten zur Verfügung, mit denen sie ihren treuesten Kunden Dankeschön sagen und neue Kunden gewinnen können. Darunter ist der Cashback eine besonders unmittelbare Art der Belohnung.

Mitarbeiterbindung: Alles Wissenswerte

Besonders für Personalentscheider in KMU könnten Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung ein wichtiges Asset in der künftigen HR-Strategie werden. Warum ist das so? Worin liegen die Vorteile? Lesen Sie dazu unseren „Wissenswert“-Überblick.

Mitarbeitergutscheine steuerfrei nutzen: Alles Wissenswerte

Mitarbeitergutscheine sorgen für ein Plus an Motivation und Engagement. Die Produktivität steigt insgesamt, während die Fluktuation sinkt. Wo leistungsbereite, hoch motivierte und zufriedene Mitarbeiter keinen Grund mehr zum Wechseln haben, fallen in der Personalabteilung weniger Recruiting-Kosten an.